Você sabia que existe uma métrica desenvolvida para mensurar o grau de satisfação e lealdade dos clientes com uma determinada marca? Pois bem, aplicando o método NPS – Net Promoter Score sua empresa estará utilizando avançada técnica de pesquisa para saber se seus clientes indicariam ou não a sua marca, e se a enxergam como referência no mercado.
Este é conceito surgiu em 2003, idealizado por Frederick F. Reichheld, Consultor da Bain & Company, e que hoje é adotado por grandes empresas do mundo como o principal indicador da satisfação de clientes na relação com uma determinada marca. De acordo com artigo publicado no site da JR Consultoria, empresa júnior de Ciências Sociais Aplicadas da UFPR, o NPS utiliza como base de pesquisa uma questão simples: Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria esta empresa no mercado?
É muito importante saber o que a sua empresa faz e como agrada seus clientes; mas entender aquilo que a sua empresa faz e não os agrada, é exatamente o que você deve considerar para avaliar e conhecer os pontos a serem aprimorados e desenvolvidos, para atuar de modo constante em ações de melhorias do atendimento. Como consequência disso, atuar para elevar o nível de satisfação dos clientes.
Neste artigo você vai entender como o NPS pode ajudar a transformar a sua empresa em um negócio de sucesso.
A métrica de evolução da sua marca chama-se NPS
A evolução de uma marca depende diretamente de uma questão simples, que todo empresário precisa ter em mente a todo o momento: meus clientes estão satisfeitos ou não com os serviços e produtos da minha empresa? Qual a percepção deles?
Sabemos que a fidelização de clientes não ocorre somente pelo resultado final de uma boa entrega; o relacionamento é parte fundamental nesse processo e deve ser mantido com foco constante no aperfeiçoamento dos métodos e procedimentos adotados pela empresa para atender seus clientes.
Para obter cada vez mais a tão sonhada fidelidade de clientes, é preciso admitir que os processos e o atendimento da sua empresa necessitam de evolução constante na busca por melhorias. Para isso, a melhor maneira é medir o nível de satisfação de quem consome os produtos e os serviços comercializados. O NPS é a métrica adequada para demonstrar isso.
Seus clientes podem se transformar nos grandes defensores de sua marca no mercado. Você já pensou nisso?
O método NPS vai ajudar na percepção que mais importa: a dos clientes. Como enxergam a sua empresa e o que eles têm a dizer sobre a sua marca no mercado.
Mesmo que a empresa receba algumas indicações de clientes satisfeitos com os serviços prestados, não quer dizer que esteja tudo certo com os seus processos e o atendimento; é preciso mudar sempre e aperfeiçoar os métodos em busca da excelência para se tornar uma marca notória no mercado. Estimular a crítica dos clientes é um bom movimento para antecipar ações corretivas.
Ficar atento às críticas e opiniões negativas é grande oportunidade de crescimento para sua marca. Como já dissemos no início deste artigo, a base do NPS está assentada na resposta a uma pergunta simples, mas que pode informar bastante: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria esta empresa no mercado?”
As respostas obtidas em pesquisas a partir desta simples pergunta, vão expor a compreensão do seu público sobre o posicionamento da sua empresa em relação ao mercado: o grau de satisfação dos clientes e como e se eles seriam capazes de se tornarem promotores voluntários da sua marca. Uma rica fonte de novos clientes.
Quem são clientes promotores, detratores e neutros?
De acordo com os resultados obtidos por meio do método NPS, podemos classificar três tipos de clientes: os promotores, os detratores e os neutros:
- Clientes promotores são ótimos aliados para fortalecer a sua marca no mercado. Eles enxergam o relacionamento com a sua empresa como experiência satisfatória. Esse tipo de cliente geralmente gosta de usufruir dos benefícios e vantagens dos produtos e serviços oferecidos e ainda se tornam verdadeiros aliados da marca no mercado, pois querem que outras pessoas se beneficiem da mesma experiência.
- Já os clientes detratores são aqueles que não tiveram uma experiência satisfatória. São clientes que podem e certamente irão divulgar a marca de maneira negativa no mercado. Nesse caso, o NPS pode ajudar muito ao identificar, por exemplo, a necessidade de implantar planos de ações com o objetivo de mudar a percepção desses clientes para um relacionamento satisfatório e, até quem sabe, fazer com que se tornem promotores da marca no mercado.
- Os clientes neutros muitas vezes ainda não possuem uma opinião sobre o potencial da marca no mercado. São aqueles que parecem indiferentes com relação à experiência que tiveram ao consumirem os produtos e serviços de uma determinada empresa. Eles não estão insatisfeitos, mas ainda não foram fidelizados. Nesse caso, é importante adotar algumas ações que possam apontar os diferenciais, os benefícios e as vantagens da marca, mas com muito cuidado para que não se tornem detratores. Fazer com que se sintam estimulados a avaliar é um bom caminho.
O NPS tem se tornado cada vez mais uma ferramenta importante para que as empresas entendam melhor o nível de satisfação dos clientes e como a experiência e relacionamento com a marca podem gerar percepções distintas entre os consumidores.
Esperamos que o tema e o conteúdo deste artigo o tenha ajudado e sensibilizado a compreender um pouco mais sobre a importância do NPS.
Auto Estoque BH é premiada pelo seu atendimento
No final de 2020, a Auto Estoque BH foi premiada no Encontro de Fornecedores promovido pela Unidas Locadora. O NPS foi o critério utilizado para avaliação e a empresa se destacou pelo comprometimento, bom atendimento e velocidade de entrega.
